70+ примеров открытых вопросов о продажах. как узнать что хочет клиент

Вопросы клиенту для выявления потребностей по методу СОПРАНО

Есть ряд вопросов, который необходим для определения характеристики товара, для более точного выявления потребности. Это может быть размер одежды, сезон ношения, предпочитаемый цвет, модель телевизора и другие. Но есть и продающие вопросы, которые помогают закрыть сделку и подвести клиента к продаже. Часто такими вопросами менеджеры пренебрегают, но они являются очень важными. Используйте метод СОПРАНО, что достичь наилучшего результата. В структуру вопросов включается еще одна их категория – сопровождающие.

Ситуационные

Эти вопросы упоминались выше. Они связаны со свойствами продукта или товара – размер, объем, а также относящиеся к самому потребителю – пол, возраст, профессия и так далее.

Вопросы будут такими: «Сколько имениннику лет?», «Платье смотрите на себя или на девочку?», «Какой размер одежды носите?»

Опыт

В разговоре следует определить, насколько опытен клиент в данной сфере. Спросите, как долго ему прослужила аналогичная вещь до поломки, какой марки был товар, каков его опыт использования. Если клиент очень хорошо разбирается в этом товаре, соответственно, он знает ваших конкурентов, и тогда вам нужно грамотно отработать все возражения и максимально раскрыть выгоды вашего предложения. Если же посетитель впервые приобретает такого рода товар и особо не разбирается, то вы будете работать уже в другом направлении.

Примеры: «Пылесосом какой фирмы вы пользовались ранее?», «Какие предложения вы рассматриваете?», «Что вы уже присмотрели для себя?»

Принципы

Вопросы помогут узнать предпочтения и приоритеты клиента и укажут, какие преимущества будут ценными для будущего покупателя.

Примеры вопросов: «Каковы предпочтения по оформлению / цвету / стилю?», «Какой бренд интересует вас?»

Решение

Необходимо узнать, кто принимает решение о покупке в текущей ситуации. Так как человек может просто присматриваться, прицениваться, а делать окончательный выбор будет кто-то другой или он же совместно с другим товарищем

Важно понимать, кто влияет на принятие решения. Выделяют даже такое понятие, как лицо принимающее решение (ЛПР).

Если вы узнали, что принимает решение о покупке кто-то другой, то переключитесь на него

Установите контакт именно с этим человеком и презентуйте ему товар.

Примеры: «Вы сами принимаете решение о покупке?», «Я правильно понимаю, что принимать решение о закупке будет начальник вашего отдела

Аналоги

Разные потребности и удовлетворяются по-разному. Например, восполнить запас витаминов в организме можно с помощью витаминно-минеральных комплексов или же питаться правильно и ежедневно употреблять в пищу фрукты, овощи, ягоды, рыбу и другие полезные продукты. Вопросы об аналогах для вас необходимы, так как они решат вопрос, если у вас нет того, что ищет клиент. Часто слышно в магазинах: «У нас нет этого, но я могу вам предложить вот это…»

Примеры вопросов об аналогах: «Вы рассматриваете этот бренд или готовы ознакомиться с предложениями других представителей этого сегмента?», «Хотите рассмотреть более выгодные варианты?»

Нежелательное

Задавайте вопросы о том, чего не хотелось бы клиенту и чего он желает избежать после покупки. Это очень хорошо работает в случае с продажей дополнительной гарантии или страховки. Если покупатель не хочет с вами делиться, то сами предположите, что может случиться и что уже случалось у других производителей товара. Сообщите, что у вас не так и вы уже предусмотрели, как этого избежать.

Примеры: «С чем вам не хотелось бы столкнуться?», «Чего хотелось бы избежать?»

Ограничивающие во времени

Вам требуется выяснить, насколько приобретение для клиента является серьезным и когда он готов выйти на совершение сделки. Если все очень нескоро, то лучше вам сосредоточиться на текущих покупателях, которые готовы определиться уже сегодня или в ближайшее время.

Примеры: «Когда вы готовы совершить покупку?», «Когда мы можем подписать с вами документы о совместной работе?»

Примеры «хвостатых» вопросов

«Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»
«Вы хотели бы иметь надежные гарантии, не так ли?»
«Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант, верно?»
«Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, да?»
«Это в 2 раза больше, не так ли?»
«Качество для вас важно, не так ли?»
«Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?»
«Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?»
«Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»

Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или утверждение, с которым согласятся большинство ваших потенциальных клиентов.

Открытые вопросы в продажах

Стратегическая задача продавца при продаже, выявить ключевые потребности покупателя. Их очень легко распознать по тому что говорит клиент о товаре. Если вы не ставите ограничения в виде закрытых или альтернативных вопросов клиент будет говорить о тех вещах, которые важны именно ему

Это очень важно при длинных продажах, а также при продаже сложного товара с большим количеством свойств

Стоит отдельно проговорить о важности задавания правильных вопросов на выявление потребностей. Правильно заданный вопрос – это тот вопрос, который даёт продавцу почву для презентации

Если вы задаёте вопрос и не получаете нужных сведений, его нет смысла задавать. Лишние вопросы лишь затягивают продажу и отдаляют вас от желаемой цели.

Ситуационные вопросы в СПИН-продажах

Ситуационные вопросы можно назвать ознакомительными, поскольку они задаются на этапе знакомства с собеседником. Они помогают расположить к себе клиента, узнать общие сведения о нем и о компании, которую он представляет.

  • Когда открылся ваш магазин?
  • Как много позиций товара открыто на данный момент?
  • Сколько людей посещают ваш сайт на постоянной основе?
  • У вас есть проверенные источники трафика?
  • Каким образом осуществляется обработка заказов?
  • Каков процент оплаченных заявок?

Подобные вопросы помогают понять, как ведется бизнес в компании клиента

Важно не переборщить, затянув этот этап дольше положенного. Обычно этим грешат новички, опасающиеся перейти к сути встречи

Ошибочно думать, что бесконечные вопросы о бизнесе расслабят собеседника, он проникнется доверием и купит все, что вы ему предложите.

В реальности же ситуация обратно пропорциональная: чем больше ситуационных вопросов вы задаете, тем сильнее раздражается собеседник. У него нет лишнего времени на разговоры о бизнесе, поэтому он постарается поскорее закончить диалог и найти менее общительного партнера.

Профессионал в области СПИН-продаж уделит необходимый минимум времени ситуационным вопросам и перейдет к по-настоящему важным этапам.

ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ

Вопрос — орудие власти. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот кто отвечает, занимает ведомую позицию. При обычной продаже или ведении переговоров с более слабой позицией инициатива, как правило, принадлежит оппоненту.

Если ваша исходная фраза:

—           Мы хотели бы вам предложить…

то стандартный вопрос, который оппонент вынужден вам задать:

—           Какое предложение?

И затем идет дальнейшая обычная схема: продавец подробно рассказывает о своем предложении, покупатель молчит, слушает и задает уточняющие вопросы. Основная ошибка продавцов в том, что после ответа на вопрос покупателя он делает паузу, во время которой клиент либо высказывает мнение или возражение, либо (в подавляющем большинстве случаев) задает следующий вопрос.

—           Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?

—           Пятнадцать.

—           И как быстро вы можете их нам поставить?

—           В течение двух дней.

—           Сколько это стоит?

—           Десять тысяч долларов.

—           Спасибо, я все понял. Я подумаю и вам перезвоню.

Все завершается тем, что клиент, получив всю информацию, сообщает вам, что ваше предложение ему неинтересно, либо ссылается на то, что ему необходимо подумать.

Как создать FAQ

Разместите FAQ в заметной области сайта

Очень важное требование к расположению часто задаваемых вопросов – легкость их нахождения. Клиент, у которого уже есть проблема, не желает тратить свое время на поиск данного раздела

Запрятав FAQ в закрома веб-ресурса, вы вызовите у него агрессию и снизите лояльность.
Продумайте структуру. Чтобы информация была читабельной и понятной, разбейте ее на разделы. Составьте список часто задаваемых вопросов заблаговременно, не дожидаясь их потока от потенциальных покупателей. Помогут вам в этом сайты партнеров, конкурентов, а также отзывы клиентов.
Оптимизируйте FAQ под различные устройства и платформы. Удобство клиента – превыше всего, а значит, ваша задача состоит в том, чтобы раздел с часто задаваемыми вопросами был удобен на любых устройствах, платформах и в различных форматах.

Подробнее

Поработайте над легкостью восприятия FAQ. Здесь речь идет о типографических параметрах, среди которых шрифт и размер текста, а также его контрастность на фоне веб-страницы. Информация в разделе должна легко восприниматься. Не переусердствуйте, отдайте предпочтение максимально естественному оформлению. В случае необходимости написания длинного материала по проблеме сделайте его читабельным.
Не забудьте про поисковую строку. Представляете ли вы главную страницу Yandex без строки поиска? Конечно же, нет. Так и для официального веб-ресурса вашего магазина этот параметр играет важную роль. Сделайте поисковую строку заметной.
Используйте гиперссылки и прочие сквозные ссылки. Сделайте процесс поиска клиентом ответа на свой вопрос максимально удобным и быстрым. Используйте технологии перелинковки, соединяя различные материалы и разделы гиперссылками.
Используйте выпадающие списки. Ответы на часто задаваемые вопросы должны быть максимально короткими. Выпадающие списки здесь очень кстати, ведь с их помощью можно сэкономить место в разделе сайта и дать ответы на большее количество вопросов.
Подумайте об актуальности раздела с видеоинструкциями. Это решение подойдет не всем торговым организациям, но для тех предприятий, чьи продукты и услуги имеют высокий порог входа для использования, оно будет незаменимо. Информация на видео усваивается значительно лучше, чем в текстовом представлении. Поэтому ваши партнеры оценят его по достоинству, а это положительным образом повлияет на их лояльность.
Обновляйте FAQ на постоянной основе

Актуальность – еще одно важное требование к заполнению раздела с часто задаваемыми вопросами. Продумывайте темы заранее и освещайте их как можно раньше

Особенно это касается магазинов, предлагающих услуги или товары, которые быстро развиваются и совершенствуются, а также находятся на стадиях модернизации.

Оставьте возможность для клиента обратиться к вам напрямую. Актуальный и максимально полный FAQ – это, конечно же, отличный инструмент. Но его недостаточно. Позвольте вашим покупателям при необходимости получить обратную связь от вас с помощью специальной формы или по указанным контактным данным
Обратите внимание на современные решения, среди которых онлайн-консультация сотрудника магазина. Избегайте их навязчивости, используя чаты в свернутой форме и с таймером

ТЕХНИКА «ОБНЕСЕНИЕ ЗАГОНА»

Технология задавания вопросов (используемая в основ ном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент сам сообщает о важных для вас основных моментах. Основными отправными точками являются:

ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ИНТЕРЕС К ВАШЕМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ.

«Я так понимаю, вас интересует именно подобная система?»

ЦЕНА

СРОКИ

«Сориентируйте по срокам, чтобы мы могли вовремя все поставить.»

ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ.

«Нужно ли нам будет привлечь к обсуждению данного вопроса кого-то еще в вашей компании?»

Что происходит в обычном режиме?

Клиент спрашивает вас о цене и о том, когда вы сможете поставить товар. Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, что он стоит всего 100 долларов, и вы можете его поставить куда угодно и в любое время. После чего клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет тайм-аут, чтобы подумать над ценой. Если клиент сказал сам, что ему в принципе нужен ваш товар, у него есть деньги и он планирует купить сейчас и принимает решение сам, это вынуждает его покупать. Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, в которых он формулирует вслух свои мысли и сообщает основные важные для вас отправные точки, после чего ему будет гораздо сложнее отказаться от вашего предложения.

Применение техники подразумевает:

  • ХОРОШЕЕ УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С СОБЕСЕДНИКОМ;
  • ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНИКИ СПРАШИВАНИЯ РАЗРЕШЕНИЯ НА ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ;
  • ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВОПРОСНИКА ДЛЯ КЛИЕНТА.

Зачем выявлять потребности и возможности клиентов?

Распознав детально потребности клиента — для чего человек рассматривает ваш продукт, какие задачи он должен выполнять, можно более точно предложить  то, что действительно нужно клиенту. Но, как говорится: «Есть потребности клиентов, а есть возможности». Наверняка у вас часто такое бывает, что менеджер качественно отработал процесс выявления потребностей, но человек уходит разочарованный. Почему не стоит преувеличивать значение этапа «Выявления потребностей»?

Например, человек хочет купить себе хороший современный телевизор, потребностей хоть отбавляй – нужен телевизор, так как сгорел старый, много времени проводит за просмотром фильмов, но денег у него нет на покупку такого телевизора, о котором он мечтает или он просто не знал, сколько стоит современные модели и разочаровался, что не может себе позволить такую покупку. Иногда человек не осознает, что не может себе позволить финансово удовлетворить свои потребности — у него нет возможности это сделать.

И вот именно здесь ваша задача его не унизить словами: «Вижу у вас просто не хватает денег, будем ждать вас, когда соберете нужную сумму, ну или давайте оформим кредит?», а аккуратно подвести к тому варианту, который он может купить реально и именно это должно удовлетворить основную болящую и ноющую часть его потребностей. «Да, я понимаю, что вы хотели чуть больше диагональ, но суть же в качестве картинки, а она в сто раз лучше чем была у вас, не так ли?».

Получается, что выявляя потребности клиента, мы забываем о главном – выявить возможности — сколько денег у этого человека отведено на покупку? Если мы говорим о реальной практике продаж, то возможности и потребности клиента — вещи неразделимые.

Главное почувствовать реальные возможности клиента – максимальную сумму денег, которую он готов потратить сейчас. Если вы ошибетесь — продажи не будет!

Вот выявить возможности  можно только двумя методами – тайно и явно. С явным методом все понятно – можно спросить у клиента: «на какую сумму вы рассчитываете?» или «каков ваш бюджет покупки?» и может быть он вам скажет, а может быть скажет еще и правду?

Многие до сих пор запрещают выявлять возможности явным методом, аргументируя это тем, что вы прямым вопросом о деньгах ставите человека в неловкое положение, заглядываете в карман ну и все такое….  Это вполне нормальный вопрос, но только не в первую минуту общения. В начале статьи есть ссылки на изучение техники формирования и применения вопросов.

И наконец, тайно выявить возможности можно,  наблюдая за реакцией клиента, когда предлагаете ему подходящий, на ваш взгляд, вариант и внимательно слушаете его. Тут можно вспомнить массу методик, например такую как СПИН 80-х. годов или еще что-нибудь, но смысл один — сужение количества вариантов путем вопросов. Суть в том, что когда вы выходите на конкретный вариант (хотите предложить конкретный товар), исходя из выявленных потребностей клиента, вы сталкиваетесь с тупиком, описанным выше «потребности-возможности» так как зачастую бюджет покупки так и не выяснен.

Что такое открытые вопросы по продажам?

Открытый коммерческий вопрос — это обычно пробный вопрос, направленный на то, чтобы побудить потенциального клиента больше рассказать о своем бизнесе, своих проблемах и своих желаниях.

Как и следовало ожидать из самого названия, эти вопросы «открытые», то есть на них нет конкретных ответов. Вы будете использовать их, чтобы начать обсуждение и узнать больше о потенциальном клиенте, особенно на начальных этапах.

Например, вот открытый вопрос:

«Как вы думаете, что станет для вас самой большой проблемой в этом году?»

Если потенциальный клиент не проявляет особой сдержанности, то трудно дать односложный ответ на этот вопрос, он открывается и начинает рассказывать.

Сравните это с этим вопросом:

«Есть ли какая-то конкретная проблема, которая сдерживает ваш бизнес?»

Потенциальный клиент может легко ответить на это да / нет. Сосредоточение внимания на конкретной проблеме отговаривает потенциальных клиентов говорить о своем бизнесе.

Техника трех вопросов, универсальные вопросы в продажах

Как же нам действовать наверняка, спросите вы? Вспомним поговорку: «Учиться надо на чужих ошибках». Попробуйте  методику, которая редко давала сбой. Смысл ее заключается в трех вопросах, задавая которые, вы получите всю информацию, которая необходима для перехода к продаже.

«Скажите пожалуйста, каким он должен быть … ? Моя задача предложить вам лучшее на ту сумму, на которую вы рассчитываете». Пусть клиент сам вам все расскажет, не надо его «грузить» вопросами – ситуационными, проблемными и т.д. После этого подбираете подходящий вариант и делаете презентацию.

«Если вы планируете покупку в ближайшее время вы можете воспользоваться  специальным предложением, которое  действует только до …..?» Ответ клиента даст понять вам как работать дальше. Работать с товаром в наличии, ускоряя процесс принятия решения или просто сделать презентацию на будущее и обменяться контактами.

«Этот вариант соответствует вашим ожиданиям, можем оформлять заказ?» подведение к конкретному варианту и ожидание ответа от клиента

Это очень важно! Предлагайте людям купить то, что вы презентуете.

Заставьте клиента заговорить, выясните зачем он пришел?  Где бы вы ни работали и что бы вы не продавали, пользуйтесь этим методом, адаптируйте эту модель под свой товар и больше зарабатывайте. Задавая эти вопросы, вы удивитесь, какие клиенты разговорчивые.

Типы вопросов в продажах

На тех же тренингах по продажам для менеджеров и консультантов, работающих в розничной сети, выделяют 3 типа вопросов, которые следует применять во время продажи — это открытые, закрытые и альтернативные вопросы.

Альтернативные вопросы дают возможность собеседнику выбрать из двух-трех вариантов, получая иллюзию свободы выбора. В альтернативном вопросе используют слова «или» и «либо».

Существуют и другие виды вопросов:

Информационные вопросы помогают снять основную информацию о клиенте, часто используются для анкетирования;

Контрольные вопросы (Что вы думаете по этому вопросу? Как вы к этому относитесь?)  задают с целью проверить, насколько собеседник следит за вашей мыслью. По его ответу можно понять, стоит ли продолжать использовать ту же тактику, которой вы придерживались, или изменить подход.

Вопросы для ориентации (Появились ли у вас вопросы? Каково ваше мнение по этому поводу?) дают возможность менеджеру понять, насколько устойчив в своей позиции клиент и может ли он изменить свое мнение.

Подтверждающие вопросы. При помощи таких вопросов мы реализуем «технику  трех «да» (или технику Сократа) — нам необходимо, чтобы  наш собеседник ответил положительно на два — три вопроса, а затем по инерции он ответит положительно и на нужный нам вопрос. (1. Вы же считаете, что… ?  «Да» 2. Вы согласны с тем , что …? «Да» 3. НУЖНЫЙ ВОПРОС и ответ по инерции «Да»).

Ознакомительные  или ситуационные вопросы позволяют получить информацию о человеке, которого вы видите впервые, но при этом количество вопросов не должно быть большим и они должны выражать ваш искренний интерес и ассоциироваться с допросом.

Встречные вопросы. Люди терпеть не могут встречные вопросы и ответы вопросом на заданные вопросы вызывают раздражение собеседника. Подобных вопросов как на этапе выявления потребностей, так и на протяжении всей продажи следует избегать, если, конечно, вы не хотите вывести собеседника из себя.

Однополюсные вопросы — это вопросы, отзеркаливающие заданный вам вопрос, повторяющий его или вносящий комментарии

 (Носите ли вы костюм? — Вы спрашиваете, ношу ли я костюм? ) Они позволяют выиграть время, если вам нужно подумать, но большое их количество также может начать раздражать вашего собеседника.

Направляющие вопросы позволяют переключить внимание собеседника с проблем и сложностей на активные действия (Чем еще мы можем быть вам полезны? Какие вопросы мы можем еще решить?)

Провокационные вопросы на всех этапах продажи тоже не нужно использовать, как как подобными вопросами вы провоцируете собеседника. Такие вопросы иногда используют в техниках давления на клиента или в качестве первичных вопросов при выявлении потребностей (Вы давно решили поменять машину? Куда вы планируете пойти в новом наряде? Куда вы хотите поставить новый диван?).

Проблемные вопросы помогают узнать о сложностях и проблемах, с которыми столкнулся клиент, а также понять в чем причина его недовольства

 (Что нам нужно исправить, чтобы оптимизировать работу?). При формулировке вопросов старайтесь не пользоваться словом «проблема», а использовать слова «особенности», «сложности».
Интересное по теме: Типы проблем и отказ от суждений.Также нужно помнить, что прежде, чем продавать товар, нужно сформулировать три проблемы клиента, которые может решить продаваемый вами товар.

Извлекающие вопросы задают с целью раздуть ценность товара в глазах клиента. Иногда небольшую сложность клиента раздувают до гигантских размеров, чтобы увеличит ценность продаваемого продукта. Извлекающие вопросы нужно продумывать заранее, до начала продажи, чтобы не отпугнуть клиента затратами на решение искусственно созданной проблемы. (Сколько времени ежедневно вы тратите на дорогу от работы до дома?). Формулируя вопросы, помните о том, что клиент всегда хочет экономить деньги, экономить время, беспокоится о собственной безопасности и имидже.

Заключающие вопросы  помогают завершить продажу. Обычно для этого задают альтернативные или открытые вопросы (Какую предоплату будете вносить? На какой день вам оформить доставку — на завтра или послезавтра?).

Тренинг по типам вопросов вы можете посмотреть здесь:

https://youtube.com/watch?v=l-3giMwB_Vo%3F

Хорошие примеры опросников (по индустриям)

Мы собрали список хороших вопросов для компаний, занимающихся e-commerce, software/SaaS и издания/блоггеры. Даже если вы не используете их дословно, этот список может привести к хорошим идеям для ваших опросников.

Эффективные вопросы для e-commerce

Перед покупкой

После покупки

  • Было ли что-нибудь в процессе оформления заказа, что мы могли бы улучшить?
  • Каков был ваш самый большой страх или беспокойство по поводу покупки товара у нас?
  • Что убедило вас совершить покупку товара (-ов) сегодня?
  • Если бы вы больше не могли использовать , что бы вы потеряли?
  • Есть ли что-то, что почти остановило вас от покупки у нас?

Другие замечательные вопросы

  • У вас есть какие-либо вопросы, прежде чем завершить покупку?
  • Какой другой контент вы хотели бы видеть на этой странице?
  • Какие три основные вещи убедили вас зарегистрироваться сегодня?
  • Что чуть не остановило вас от создания аккаунта сегодня?
  • Какие еще варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать ?
  • Что убедило бы вас использовать нас чаще?
  • Какова была ваша самая большая проблема, разочарование или сложность в поиске подходящего в Интернете?
  • Пожалуйста, перечислите три главных момента, которые убедили вас использовать нас, а не конкурента.
  • Какие еще продукты вы хотели бы видеть у нас на сайте?
  • Удалось ли вам найти информацию, которую вы искали?
  • Насколько вы удовлетворены нашей поддержкой?
  • Как бы вы оценили наш сервис по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
  • Как бы вы оценили нашу поддержку по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
  • Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге? (Вопрос NPS, оценка 0-10)
  • Есть ли что-то, что мешает вам делать покупки в данный момент?

Эффективные вопросы для SaaS компаний

Новые или триальные пользователи

  • Что чуть не остановило вас от регистрации сегодня?
  • Что убедит вас использовать нас чаще?
  • Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге по шкале от 0 до 10? (NPS вопрос)
  • Наши цены понятны вам? Если нет — что бы вы изменили?

Клиенты

  • Что убедило вас заплатить за эту услугу?
  • Что нам не хватает в ?
  • Какую функцию мы можем добавить, чтобы сделать наш продукт незаменимым для вас?
  • Если бы вы больше не могли использовать , то что бы вы потеряли?

Ушедшие (бывшие) клиенты

  • Какова основная причина, по которой вы отказались от ? (пожалуйста, будьте прямыми в ответе)
  • Если бы вы могли изменить только одну вещь в , что бы это было?
  • Если бы у вас была волшебная палочка и вы могли изменить что-либо в , что бы это было? Мы любим безумные идеи!

Другие вопросы

  • Какие три главные вещи убедили вас зарегистрироваться сегодня?
  • Какие еще варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать ?
  • Какова была ваша самая большая проблема или разочарование при поиске подходящего в Интернете?
  • Пожалуйста, перечислите три главных момента, которые убедили вас использовать нас, а не конкурента.
  • У вас есть какие-либо вопросы перед началом бесплатной пробной версии продукта?
  • Что убедило вас попробовать наш продукт?
  • Какие еще варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать ?
  • Какие еще продукты вы хотели бы видеть в нашем предложении?
  • Был ли полезен этот раздел сайта?
  • Была ли эта статья полезной?
  • Насколько вы удовлетворены нашей поддержкой?
  • Как бы вы оценили наш сервис по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
  • Как бы вы оценили нашу поддержку по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
  • Есть ли что-то, что мешает вам повысить тариф на данном этапе?
  • Есть ли что-то, что мешает вам осуществить покупку в данный момент?
  • Есть ли на этой странице что-нибудь, что не работает так, как вы ожидали?
  • Что мы можем изменить, чтобы вы захотели продолжать использовать нас?
  • Какова следующая вещь, которую мы должны построить? (может быть множественный выбор)
  • Как бы вы себя чувствовали, если бы мы прекратили поддерживать эту функцию?
  • Какую следующую функцию или функциональность мы должны разработать?

Вопросы для медиа изданий и блогов

Улучшение контента

  • Если бы вы могли изменить только одну вещь в , что бы это было?
  • Какой еще контент вы хотели бы видеть у нас на сайте?
  • Как бы вы оценили эту статью по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
  • Если бы вы могли что-то изменить на этой странице, что бы вы сделали?
  • Если вы не подписались на сегодня, что вас остановило?

Новые подписки

  • Что убедило вас заплатить за эту ?
  • Что почти остановило вас от подписки?
  • Какие три главные вещи убедили вас присоединиться к нашему списку рассылки сегодня?

Отменившие подписку

Какова основная причина отказа от подписки? (пожалуйста, будьте прямы)

Другие вопросы

Какие типы вопросов задают клиенты интернет-магазинов

Все вопросы, поступающие от потенциальных покупателей, можно разделить на три типа:

  1. Клиент определился с товаром, ему нужно только уточнить нюансы.
  2. У покупателя есть определенная потребность, но он пока не знает, какой товар сможет ее удовлетворить. Ему легче определиться с выбором, получая ответы на интересующие вопросы.
  3. Доставка и гарантийное обслуживание.

Если клиент определился.

В данном случае покупатель наверняка знает, какой товар ему нужен. При этом он четко определился со всеми его характеристиками, включая модель и цвет. И даже несмотря на полноценную информацию с сайта магазина, ему все равно необходимо получить консультацию менеджера по четко сформулированным вопросам. Таких потребителей могут волновать следующие аспекты:

  1. Актуальность цены. Этот момент интересует большинство. Чтобы избежать множества подобных вопросов, добавьте эту информацию к описанию товаров на официальном веб-ресурсе магазина.
  2. Наличие. А вы сталкивались с ситуацией, когда понравившийся товар закончился на складе, а ждать новый необходимо в течение нескольких дней? Скорее всего, да, ведь такая ситуация встречается довольно часто. Избежать уточняющих вопросов по наличию возможно. Для этого разместите на сайте информацию об остатках по каждой позиции.
  3. Характеристики. К этому пункту относится все что угодно, начиная от цвета и габаритов и заканчивая мощностью. Параметры товара зависят от его специфики и предназначения. Кто-то предпочитает аксессуары белого цвета, а другим по душе черный. В строительной сфере покупатели зачастую просят произвести расчет общего необходимого количества ламинатного покрытия и обоев.
  4. Альтернативные варианты с аналогичными функциями. Если понравившийся товар покупателю не по карману, он может обратиться в магазин с просьбой подобрать ему подобный, но чуть дешевле. Также это касается и функциональности. Например, клиент может попросить посоветовать похожий на выбранный смартфон, но с функцией Touch ID.
  5. Изделия, сопутствующие выбранному товару. Например, покупатель определился с моделью телефона, но вот при выборе защитного стекла и чехла ему понадобилась помощь.

Если клиент не определился.

У такого покупателя потребность уже сформировалась, но как ее удовлетворить, он не знает. Поэтому его вопросы отличаются неоднозначностью. В данном случае задача менеджера магазина заключается не только в информировании, но и в оказании помощи в принятии решения. Клиент, который еще не определился, может задавать следующие вопросы:

    1. «Что вы посоветуете подарить …?», а дальше он указывает того, кому необходимо выбрать подарок. Нужно быть готовым к любому лицу, например, он может выбирать презент теще или боссу. Как же быть дальше? Попросите покупателя немного рассказать о виновнике торжества. Возможно, он даст вам короткое описание, например: «Он проводит свободное время за компьютерными играми». А дальше все зависит от вашей опытности и смекалки. Предложите клиенту несколько идей для подарка.


Подробнее

  1. «А что из этого лучше …?» с перечислением рассматриваемых вариантов. Например, покупатель может сомневаться между индукционной плитой и электрической. Задача сотрудника магазина – задать правильные вопросы для того, чтобы принять верное решение.
  2. Непредсказуемые вопросы из разряда риторических. Например: «А эти джинсы меня не полнят?» или «У вас такой же смартфон? Нормально работает?». В данном случае менеджеру необходимо побывать в роли психолога и поддержать покупателя в его выборе.

Если клиента волнуют условия доставки и гарантии.

Здесь может быть огромное количество вопросов на указанные темы. Чаще всего ответы на них уже размещены на сайте, но покупателям этого недостаточно. Реальное общение наиболее востребовано:

На самом деле огромное количество времени менеджеры по работе с вопросами клиентов тратят на однотипные запросы. Этого можно избежать путем создания шаблонных ответов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector